EN
Bu belge, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin ele alınması sürecine ilişkin yönergeler sunmaktadır. Açıklanan şikayet işleme süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanıma uygundur.
Bu belge, türüne veya boyutuna veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ek B, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.
Bu belge, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele yormaktadır:
a) geri bildirime açık müşteri odaklı bir ortam oluşturarak (şikayetler dahil), gelen şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini geliştirerek müşteri memnuniyetini artırmak;
b) personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli edinimi ve dağıtımı yoluyla üst yönetim katılımı ve taahhüdü;
c) şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;
d) şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sunmak;
e) müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;
f) şikayetlerin ele alınması sürecinin denetlenmesi;
g) şikayetlerin ele alınması sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
Bu belge, kuruluş dışında çözüm için belirtilen anlaşmazlıklar veya istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.
Bu belge, türüne veya boyutuna veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ek B, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.
Bu belge, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele yormaktadır:
a) geri bildirime açık müşteri odaklı bir ortam oluşturarak (şikayetler dahil), gelen şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini geliştirerek müşteri memnuniyetini artırmak;
b) personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli edinimi ve dağıtımı yoluyla üst yönetim katılımı ve taahhüdü;
c) şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;
d) şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sunmak;
e) müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;
f) şikayetlerin ele alınması sürecinin denetlenmesi;
g) şikayetlerin ele alınması sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
Bu belge, kuruluş dışında çözüm için belirtilen anlaşmazlıklar veya istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.